Aproximativ 41% dintre respondenţi preferă să achiziţioneze un dispozitiv inteligent pentru gospodărie dintr-un magazin fizic, în schimb persoanele cu vârsta sub 35 de ani sunt mai înclinate să facă achiziţii din magazinele fizice decât consumatorii mai în vârstă, potrivit celei de-a patra ediţii a studiului EY „Decodarea gospodăriei digitale”.

Astfel, gradul de încredere în instrumentele de asistenţă digitală este redus, iar liniile telefonice de asistenţă sunt metoda de contact preferată.

„În timp ce tehnologiile digitale se răspândesc cu o viteză ameţitoare sub influenţa măsurilor restrictive adoptate la nivel naţional, achiziţia din magazinele fizice rămâne în topul preferinţelor pentru utilizatorii de tehnologii digitale în gospodării”, arată cercetarea.

Potrivit studiului, 39% dintre respondenţi ar prefera să viziteze un magazin fizic pentru achiziţionarea unui dispozitiv mobil sau a unui pachet de servicii mobile, procent care creşte la 41% când este vorba de cumpărarea unui dispozitiv inteligent pentru gospodărie.

„În pofida efortului susţinut de comunicare a beneficiilor noilor tehnologii şi canale digitale în relaţia dintre clienţi şi furnizori, gospodăriile preferă achiziţia din magazinele fizice şi contactul audio cu operatorul uman, subliniind necesitatea unei abordări unitare a conceptului de 'experienţă a clientului'. În acelaşi timp, evidenţiază importanţa unei abordări echilibrate a tehnologiei, cu acces la operatori umani, empatici şi educaţi în privinţa serviciilor şi produselor ofertate”, a declarat Cristian Cârstoiu, Partener Consultanţă, EY România.

Studiul, care a sondat peste 18.000 de membri ai gospodăriilor din Canada, Franţa, Germania, Italia, Regatul Unit şi SUA, arată că liniile telefonice de asistenţă reprezintă canalul predominant de asistenţă pentru clienţi, în pofida intens promovatelor avantaje ale instrumentelor digitale automate, cum ar fi asistenţii virtuali.

Pe de altă parte, discuţia cu un operator reprezintă încă metoda de contact preferată a clienţilor pentru solicitările de informaţii în legătură cu serviciile de internet (54%) şi de telefonie mobilă (52%).

În acelaşi timp, 42% dintre consumatori preferă liniile telefonice de asistenţă, deoarece consideră că nu îşi pot transmite eficient nemulţumirile fără a vorbi cu un operator, iar 45% sunt de părere că solicitările complexe nu pot fi gestionate prin intermediul mesageriei instantanee.

Cunoaşterea celor mai recente produse şi servicii de către consumatori este surprinzător de limitată, potrivit studiului. Mai puţin de jumătate dintre membrii gospodăriilor (42%) înţeleg funcţiile produselor dedicate gospodăriilor inteligente şi doar 37% percep beneficiile tehnologiei mobile 5G.

De asemenea, aproape o treime (32%) consideră serviciile de comunicaţii foarte dificil de înţeles, în timp ce 36% au dificultăţi în a face diferenţa între serviciile oferite de diverşii furnizori de conectivitate în bandă largă.

„Este de remarcat faptul că utilizatorii din grupa de vârstă 45-54 de ani întâmpină cele mai puţine probleme în a înţelege serviciile (29%), faţă de 36% dintre cei din intervalul 18-24 de ani”, susţin autorii studiului.

Totodată, varietatea de dispozitive, servicii şi platforme provoacă confuzie în rândul consumatorilor în ceea ce priveşte alegerea conţinutului, din nou, în special în rândul grupelor de vârstă mai mică. Circa 39% dintre cei cu vârsta cuprinsă între 18 şi 24 de ani consideră că este dificil să urmărească conţinutul preferat, cum ar fi filmele şi emisiunile TV.

În privinţa experienţei utilizatorilor, 36% dintre respondenţi nu ştiu sigur cum să configureze un dispozitiv inteligent, iar pentru 27% configurarea şi gestionarea aplicaţiilor TV sunt complexe.

„Navigarea pe website-urile furnizorilor de servicii este, de asemenea, un punct nevralgic pentru mulţi utilizatori: 20% sunt de părere că e dificil de navigat pe website-ul sau aplicaţia furnizorului lor de servicii mobile, în timp ce 23% consideră că website-ul sau aplicaţia furnizorului lor de conectivitate în bandă largă este dificil de utilizat. În cazul celor din intervalul de vârstă 18-24 de ani, aceste procente cresc la 31% şi, respectiv, 30%”, mai arată studiul.

Prin urmare, potrivit cercetării, consumatorilor le lipseşte siguranţa în a configura şi gestiona serviciile de conectivitate şi conţinut, în timp ce interacţiunea cu aplicaţiile şi website-urile furnizorilor de servicii reprezintă o experienţă dificilă pentru mulţi, în mod special pentru utilizatorii mai tineri.

„Furnizorii de servicii de conectivitate ar trebui să ajute clienţii să devină mai independenţi prin oferirea de îndrumări mai clare cu privire la modul de instalare a serviciilor şi de gestionare a preferinţelor. În caz contrar, satisfacţia şi loialitatea clienţilor vor fi subminate”, se menţionează în material.

Studiul „Decodarea gospodăriei digitale” se bazează pe un sondaj online derulat pentru EY în rândul a peste 18.000 de membri ai gospodăriilor din Canada, Franţa, Germania, Italia, Regatul Unit şi SUA. Studiul este realizat anual, iar cercetarea din acest an s-a desfăşurat în decembrie 2020 şi ianuarie 2021.

Totodată, studiul este conceput să asigure înţelegerea modificărilor atitudinilor consumatorilor privind tehnologia, conectivitatea şi conţinutul consumate în gospodărie şi privind companiile care furnizează aceste produse şi servicii.

EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 298.000 de angajaţi în peste 700 de birouri în 150 de ţări şi venituri de aproximativ 37,2 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2020. Prezentă în România din anul 1992, EY are peste 800 de angajaţi din România şi Republica Moldova furnizează servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, juridică, strategie şi tranzacţii, consultanţă către companii multinaţionale şi locale.